Conceptos de Community Management y su utilidad en la PYME
Mediante el presente escrito le web paranosotros pretende, por un lado, explicar qué es el CM y qué hace, y en segundo lugar comentar las necesidades que necesita un CM para llevar a cabo su tarea.
Como se verá más adelante, la tarea del CM tiene que ir de la mano de la empresa, no es colgar información de la empresa en una web y “ya está”. El CM realiza una labor de marketing cuya planteamiento, ejecución, seguimiento y control debe ser coliderado por todas las partes.
- Diferencias entre la web 1.0 y la web2.0:
La web 1.0: “Antiguamente” cualquier empresa tenía que estar en la web porque de lo contrario “no existía”. Por ello se realizaba una página web, se intentaba que se encontrase fácil y fin del proceso. Con el tiempo estas webs cada vez han sido más complejas y ofreciendo más servicios. Se busca una buena posición en los buscadores tipo google y se “empuja” el producto hacia los clientes. No deja de ser un servicio más de la empresa.
Con el tiempo Internet se vuelve muy accesible a todos y entonces los usuarios de internet ya no solo miran estas webs antes citadas sino que ahora se juntan con otros usuarios, opina, compara, cuenta sus opiniones y lee la de los demás. Han nacido las redes sociales y la web 2.0 Existen webs complejas, foros de opinión, blogs de personas que opinan, noticias contadas por los propios usuarios de la red, fotos, videos, geolocalización, …. Ahora la estrategia de una empresa en la red ya no puede ser de “empujar” el producto o servicio, ahora hay que “tirar” de la masa social hacia nosotros.
La empresa debe adaptarse a este cambio en Internet. Como ocurre con todo, las grandes empresas ya están haciendo esto. Ahora toca, porque se puede, bajar al nivel de la PYMES gracias a potentes y asequibles herramientas y hacer lo mismo que las grandes empresas adaptándolo a la PYME.
- ¿qué se busca en la web 2.0?
En la web 1.0 se buscaba una buena SEO (Search Engine Optimization), es decir, estar bien posicionado en los buscadores. Ahora, con el cambio cualitativo ya comentado se busca una buena SMO (Social Media Optimization), es decir, estar en los medios sociales que provee la web 2.0 de la mejor manera posible al nivel que una PYME pueda.
Y ésta es la labor del CM. Pero, lógicamente, la estrategia ya es distinta. La estrategia se convierte en algo parecido a una estrategia de marketing.
- ¿qué es un Community Manager?
Pienso que con lo escrito en el punto anterior ya está contestado: es esa persona (ya no hablamos de departamentos como en las grandes empresas) que consigue poner a la empresa en situación ventajosa en la red y con ello poder contribuir a la mejora de resultados.
Bueno, los conceptos están planteados. Ahora que ya sabemos que es la web 2.0 y qué es un CM debemos explicar qué hace un CM y cómo lo hace.
Ahora la comunicación entre el “Social Media” y la empresa es bidirereccional. La empresa, al igual que antes, expone sus contenidos mediante una web en Internet. Pero ahora las personas que están en la red hablan, opinan, exponen, etc. Entonces la empresa debe conectar con ellos y empezar un dialogo lo más cómodo y beneficioso para ambas partes. Esto es la bidireccionalidad. Ahora en la red se comparte, no se publica.
Es por esto, por la comunicación bidireccional, cuando el CM se convierte en la voz y los oídos de la Empresa en la red, y es por ello por lo que la Empresa y el CM deben estar muy cercanos y tener un contacto continuo y fluido. De hecho los usuarios de la red no deben notar diferencias entre ambos.
Se busca ser conocido en la red, para ello se realizan labores de Relaciones Publicas pero con las normas que mandan en la red. Luego se busca un paso más. Tras ser conocido en la red se busca ganar en notoriedad. Creo que a cualquier Gerente de Empresa le gusta ver que su marca es de las importantes. Pues esto es lo mismo pero en la Red. Un tercer paso podría llegar a ser, incluso, tendencia y ser un referente. ¿A quién no le gusta esto? Pues al igual que se intenta en todas las facetas de la PYME, también hay que intentarlo en la red.
Este trabajo se realiza a semejanza que cualquier estrategia de marketing. Pasos a seguir:
1.- Estudio previo de la Empresa: Ver la situación actual de la empresa. Es muy útil, en esta fase hacer un estudio DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) para conocer la Empresa y su situación.
2.- Estudio de lo que está “ahí afuera”: Y ahí afuera, entre tantas cosas está lo de siempre, los clientes y los competidores. Se debe estudiar el “target”, es decir, a quién queremos llegar y también tenemos que ver, mediante benchmarking lo que hacen los competidores.
3.- Realizar un PLAN: Una vez conocido lo de dentro (Empresa propia) y lo de fuera (clientes y competencia) ya se puede hacer el Plan a realizar. En este Plan se estudiarán cuáles serán los medios y las plataformas a utilizar y en qué maneras. En definitiva, es cuando se decide la forma de trabajar en Facebook, twitter, youtube, RSS, web, foros, blogs, instagram y todas las plataformas que hay en la red. Cuidado, esto no significa que se tenga que estar en todos los sitios. Hay que estudiar la mejor manera y la que más se adapte a lo estudiado en los puntos anteriores. Ver si cantidad, calidad o mix de ambas…
4.- Preparar un plan de contenidos: Hay que tener en cuenta que para esta estrategia el contenido es el rey. Por ello, y antes de dar el siguiente paso hay que disponer de una buena batería de contenidos y tener muy clara la misión, visión, ideales,… de la Empresa antes de salir a la red.
5.- Se lanza la estrategia: Ya hemos llegado al punto de “mancharnos las manos”. Preparados, listos….YA! Y empieza la vorágine de idas y venidas de la Empresa por la red. Ahora, como ya se ha dicho, en la web 2.0 la información es bidireccional. La Empresa, con su CM de punta flecha escucha y habla con la comunidad. Informa, opina, escucha, comenta, … Ahora hay que ser un comercial en toda regla. Nos hemos tirado a la piscina y hay que nadar. El CM, con las herramientas que dispone y sus conocimientos tendrá una doble vertiente. Por un lado no parará de moverse por todos los caminos que se decidieron y debe ser eficaz, rápido, casi instantáneo, para ello existen buenas herramientas. Pero también debe ser un buen comunicador además de cauto, amable, proactivo, empático, debe saber detectar a sus prescriptores, los amigos, los enemigos, los que escuchan silenciosamente, los que nos espían…todo lo que se le pediría a un buen comunicador.
6.- Se mide y se comprueba resultados: Se realizó una estrategia. Ahora hay que ver los resultados que se están obteniendo. Y esta es la parte más técnica del CM. Un buen CM dispone de las herramientas necesarias para poder llegar a valoraciones, a “números” que puedan ser estudiados y ver cómo está funcionando la estrategia lanzada. Tenemos información, y eso es un tesoro.
7.- Ajustar el plan y volver a empezar: La información es poder. Gracias a la campaña lanzada y a los datos recopilados estaremos en disposición de amoldar nuestro productos a las necesidades del mercado, o posiblemente habremos detectado un nicho de mercado al que podemos llegar. Entonces nos vamos al punto primero de esta lista. Volvemos a estudiar, pero ya no sin datos, y planteamos la nueva estrategia o modificación de la misma. Puede que no hayamos acertado a la primera, pero lo seguro es que habremos aprendido algo en el proceso.
Y gracias a todo esto, la Empresa puede, mediante el CM:
– Adaptar el producto (servicio) al cliente.
– Conseguir nuevos clientes.
– Dar un servicio post-venta
– Conseguir fidelizar a la masa social. Parte de ellos son clientes
– Conseguir mejores suministradores. Querrán estar con nosotros.
– Conseguir colaboraciones.
– Networking
– Detectar clientes especiales.
– En definitiva: ganar más.
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